江苏省自学考试大纲《10492销售管理学》：第五章客户关系管理

 第五章  客户关系管理
    （一）课程内容
    本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。
    （二）学习目的与要求
通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标；了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法；掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。（三）考核知识点与考核要求
    1．领会：客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统的含义及功能，客户筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户满意与客户忠诚的关系，客户满意的衡量因素。
    2．掌握：客户关系管理的内涵，企业实施客户关系管系统应坚持的原则，客户档案的内容和档案管理的原则，交叉销售与追加销售的内涵，客户忠诚的层次。
    3．熟练掌握：客户分析的内容，客户忠诚度的衡量标准，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚的具体策略。