江苏省自学考试大纲《30436酒店管理概论》：第六章酒店质量管理

第六章 酒店质量管理
一、课程内容
6.1酒店质量概述
6.2酒店质量管理方法
6.3全面质量管理
6.4酒店交互服务质量管理
6.5酒店服务质量评价体系
6.6服务质量承诺与质量保证
6.7顾客满意与顾客价值
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店质量概述
领会：酒店服务质量内涵及特点
（二）酒店质量管理方法
识记：零缺点管理法
领会：质量管理方法
（三）全面质量管理
领会：全面质量管理的内容
（四）酒店交互服务质量管理
领会：酒店交互服务质量管理的基本内容
（五）酒店服务质量评价体系
识记：酒店服务质量评价的准则以及评价主体、顾客评价的形式
领会：第三方评价的形式和特点
应用：酒店服务质量评价体系的构建
（六）服务质量承诺与质量保证
领会：酒店服务质量保证
（七）顾客满意与顾客价值
识记：CS的基本涵义、CSM、顾客价值
应用：客人投诉与处理