江苏省自学考试大纲《30436酒店管理概论》：第五章酒店服务管理

第五章 酒店服务管理
一、课程内容
5.1酒店服务概述
5.2酒店服务管理的含义与特征
5.3酒店服务管理组织与管理内容
5.4酒店服务营销管理
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店服务概述
识记：服务的产品特征、供给特征、需求特征
（二）酒店服务管理的含义与特征
识记：酒店服务管理特征、融合营销
领会：标准化与个性化的统一、刚性管理与柔性管理的统一、现实性与虚拟性的统一
（三）酒店服务管理组织与管理内容
识记：CS战略、ES战略、CL战略
领会：酒店服务管理的内容
（四）酒店服务营销管理
识记：酒店服务营销特点、内容、理念
领会：营销策略管理、内部营销策略、关系营销策略
应用：数字化整合营销、全球化营销