第九章控制工作
第一节控制工作概述
一、控制的概念
控制可以定义为，监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。在护理管理中，控制就是护理管理者对下属的工作进行检查，了解目前工作是否按既定的计划、标准和方向运行，若有偏差就要分析原因采取改进措施，以确保组织目标的实现。
二、控制的重要性
（一）在执行组织计划中的保障作用
控制可以对计划进行监测，发现偏差时进行纠正，或修正计划、目标，或制定新的控制标准。因此控制在执行和完成计划中起保障作用。
（二）在管理职能中的关键作用
有效的管理有五个职能（计划、组织、人员配备、领导、控制），它们构成一个相对封闭的循环。控制工作是管理职能循环中最后的一环。控制不仅可以维持其他职能的正确活动，而且在必要时可以改变其他职能的活动。因此，控制在管理的五职能中起关键作用。
三、控制的类型
控制按照不同的划分依据可分为多种类型。按控制的业务范围不同，可分为技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等；按控制的时间不同，可分为日常控制、定期控制；按控制内容的覆盖面不同，可分为专题控制、专项控制和全面控制；按管理者控制和改进工作的方式不同，可分为间接控制和直接控制等；依据纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为前馈控制、同期控制和反馈控制。
（一）前馈控制
前馈控制又称预先控制，是面向未来的控制，是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。前馈控制的工作重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差，是通过对人力、物力、财力和资源的控制来实现的，在护理管理中称为基础质量控制。如急救物品完好率、常规器械消毒灭菌合格率、护理人员的素质等均属此类控制。
（二）同期控制
同期控制又称为过程控制、环节质量控制，其纠正措施是在计划执行的过程中。护理管理者通过现场监督检查、指导和控制下属人员的活动，对执行计划的各个环节质量进行控制，当发现不符合标准的偏差时立即采取纠正措施。
（三）反馈控制
反馈控制又称后馈控制、结果质量控制，这类控制作用发生在行动之后。主要将工作结果与控制标准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续发展或再度发生。
四、有效控制的特征
1.明确的目的性控制系统都是针对具体任务，并按实际情况由控制者与受控对象共同设计出来的。因此，控制系统均有明确的目的性。控制的目的是使组织实际活动与计划活动相一致，保证完成组织在计划中提出的任务和目标。
2.信息的准确性有效的控制系统依赖于准确的数据和可靠的信息，反之，不准确或不可靠的信息则会导致管理者在采取行动时出现偏差。
3.反馈的及时性一个有效的控制系统必须能够提供及时的反馈信息，以迅速引起管理者的注意，防止因未及时解决问题而给组织或个人造成损失。
4.经济性即控制系统产生的效益与其成本进行比较，应是效益>成本，不论是经济效益，还是社会效益。
5.灵活性控制系统应具有足够的灵活性以适应各种变化，或控制应善于利用各种机会，控制要随时问和条件的变化调整其控制方式。
6.适用性有效控制系统应是合理、适用的。如检查方式、方法要能真实发现问题，且被护理人员接受和理解。
7.标准合理性控制的标准必须是先进、合理且能达到的。如标准太高或不合理，将起不到激励作用。
8.战略高度管理层应该控制那些对组织行为有战略性影响的因素，包括组织中关键性的活动和问题。控制的重点应放在容易出现偏差的地方或放在偏差造成的危害很大的地方。
9.强调例外管理层不可能控制所有的活动，因此，控制手段应顾及到例外情况的发生。
10.多重标准多重标准能够更准确地衡量实际工作，如危重病人的护理质量不能用单一生活护理标准来衡量，还应包括专科疾病护理等多重标准来衡量。
11.纠正措施有效控制系统不仅可以指出一个显著偏差的发生，而且还可以建议如何纠正这种偏差。五、控制的原则
1.与计划相一致的原则计划是实现控制工作的依据，控制本身也需要有计划，计划制定的越详细、越明确、越可行，控制也越容易。
2.同组织文化相匹配的原则任何控制系统或技术都必须适合组织文化，这样才能实现最有效的控制。
3.控制关键点原则控制应重点注意那些容易出问题的薄弱环节，以及工作质量影响大的关键环节。
4.直接控制原则主管人员及其下属的素质、工作能力越高，就越不需要进行间接控制。直接控制原则的前提是合格的主管人员发生错误最少，他们能及时觉察、纠正或防止出现偏差。
5.标准合理性原则所制定的标准应是可以测量和可以考核的，要求客观、准确、有效、适当。标准不准确不能测量，控制工作会失败；标准太高或不合理，不能激励工作人员。
6.追求卓越原则在控制工作中发现问题、分析原因、纠正偏差时应寻求发展，要使所属人员具有追求卓越的精神。在制定计划和控制标准时也应具有一定的先进性、科学性，使组织和个人经过一定的努力方能达到。
控制的条件：1.有明确的可衡量的标准；2.具备比较实际结果和计划结果的标准，并评价两者之间差别的方法；3.以目标和执行者的积极性、主动性为基础；4.有通常的信息传递渠道；5.控制人员有较高的素质；6.有一定的控制程序和规章制度
第二节控制的基本过程、方法
一、控制的基本过程
（一）建立标准
标准是评定工作成绩的尺度，是用以衡量实际成果与预计状况之偏差的依据和基础。建立标准首先应明确能体现目标特性及影响目标实现的对象或要素，然后根据计划需要建立专门的标准。如对于卧床患者应首先明确皮肤护理是控制的要素之一，然后建立压疮发生率的控制标准。标准最好定为可考核的目标。
（二）衡量绩效
此阶段是管理者按照控制标准，对受控系统的资源配置、运行情况、工作成果等进行监测，并把计划执行结果与计划预想目标进行比较，从而确定是否存在偏差，以便提供纠正措施所需的最适当的根据。
（三）纠正偏差
纠正偏差是控制的关键。偏差包括已发生的和将要发生的两种。在实际工作中，人们对已发生的偏差，根据其不同原因而采取不同的纠正措施。矫正性措施是一种着眼于消除偏差发生的根源，从而使偏差得以纠正的措施；预防性措施着眼于消除未来可能出现的偏差。这一步就是根据偏差分析的结果，制定纠偏措施，并付诸实施，使实际工作重新进入计划轨道。
二、控制的基本方法
（一）预算控制
预算是组织对未来一定时期内预期取得的收入和支出所进行的计划工作。预算控制是指通过预算列表的方式，把计划用条理化的数字表现出来，在此基础上，管理者不断将实际情况与预算计划对比检查，及时发现问题纠正偏差，以达到控制目的的一种控制方法。
（二）质量控制
质量控制的基础是各类质量标准。质量控制主要采取数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出供控制用的有关统计指标、数据，衡量工作进展情况和计划完成情况，然后经过对比分析，找出偏差及其发生的原因，采取措施，达到控制的目的。常用的方法有分组法、排列图法、因果分析图法等。
（三）进度控制
进度控制就是对生产和工作的进程在时间上进行控制，使各项生产和作业能够在时间上相互衔接，从而使工作能有节奏地进行。
（四）目标控制
把总目标分解成不同层次的分目标，并确定他们的考核标准，输入被控系统，然后把被控系统的执行结果与预期的目标及标准进行对照检查，以发现问题，采取纠偏措施。
三、实施控制应注意的问题
（一）建立完整的护理质量控制系统
医疗服务质量就是“医疗服务在恢复病人身心健康和令病人满意方面达到的程度。”护理服务作为医疗服务的重要组成部分，其质量控制应以此为定位，以“生理-心理-社会医学模式”为基础，建立体现以病人为中心的整体护理质量控制系统。
（二）强调综合、系统地控制，实行全程质量控制
护理质量控制涉及的范围较为广泛，为实现对病人高质量的护理，应对影响质量的多方面因素进行综合、系统的控制，对有关质量的相互联系，又相互区别的诸要素进行全面质量控制。同时护理质量是在护理人员操作中形成的，应按照形成规律进行管理。在重视终末质量的同时，也应贯彻预防为主，加强基础质量和环节质量的控制。
（三）质量控制应标准化、数据化
没有数量就没有准确的质量概念。因此质量控制应注意标准化和数据化，应把每个工作环节的质量要求及其检查评定制成量化或定性标准，形成标准化体系进行管理。
（四）控制方法应具有科学性、实用性
质量控制的方法必须有科学性、实用性。科学性即控制方法要从护理实际出发，符合护理工作规律，反映本质；实用性即指方法要可行，且能见实际效果，要避免繁琐，力求简化。