91. 质量：全面质量管理中所说的质量，是一种广义的概念，不仅指产品质量，而且包括过程质量、服务质量。
92. 全面质量管理：是指企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工及有关部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法，控制影响质量全过程的各种因素，结合改善生产技术，经济地制造和生产用户满意的产品的系统管理活动。
93. 全面质量管理的特点：（1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点；（2）全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量；（3）全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程实行全过程的质量管理；（4）全面质量管理是全员参加的管理；（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。
94. 企业质量体系建立和运行应抓好以下五个环节：（1）明确质量方针和目标；（2）分配和落实质量职能，完善质量文件；（3）建立专职的质量管理机构；（4）建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统；（5）按照“计划 - 执行 - 检查 - 处理”管理循环组织质量体系的运转。
95. 质量体系文件总类有：（1）质量体系的纲领性文件，通常以质量手册的形式出现；（2）质量体系的管理文件；（3）具体产品的质量控制方案，通常以质量计划的形式出现；94）技术性文件，即直接指导操作人员按技术规范要求完成质量活动的有关文件，如产品设计图纸、技术规范、工艺规程、检验规程、作业指导书、检验指导书、采购文件等。
96. PDCA循环（管理循环）步骤：⑴分析现状，找出存在的质量问题；⑵分析产生质量问题的各种原因；⑶从各种原因中找出影响质量的主要原因；⑷针对主要原因提出改进措施，制订措施执行计划，并预计其效果；⑸严格按照计划组织各项措施的实施；⑹把实际执行的工作结果同预定目标对比，检查执行过程中的情况和问题，看是否达到预计效果；⑺总结经验教训，把成功的经验、行之有效的方法纳入有关标准和规章制度，用来指导以后再干，以巩固成绩，把失败的教训记录在案，再干时引以为戒，以防止同类问题的发生；⑻把这以循环未能解决的问题提出来，转入下一循环继续解决。
97. 质量体系认证：又称质量体系评价与注册。这是指由权威的、公正的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）、派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。