（2）严重性评价。应根据质量问题对加工成本、质量成本、性能、可靠性，以及安全性和顾客满意等方面潜在的影响程度来评价其对产品质量影响的严重性。
（3）可能原因的调查。应确定影响过程能力满足规定要求的重要因素，并查明质量问题发生的原因与所造成影响之间的关系。
（4）问题的分析。应确定根本原因和一般原因。
（5）消除原因。根据问题的性质采取相应的措施，以消除产生实际或潜在不合格的原因，避免再次出现不合格。
（6）过程控制。为避免问题的再次发生，应对有关过程和程序进行必要的控制，在实施纠正措施时，应监视其效果，以保证达到预期的目的。
（7）永久性更改。应纳人作业指导书。
34、 试述顾客对产品的意见多少的原因。
（1）产品质量不好，但顾客没有提出意见。造成顾客不提意见的原因是：产品价格低，不值得提；超过保修期，顾客自费修理；产品在市场上供不应求。这些没有正式提出的不满意见，可以说是对生产企业的一种威胁。当顾客自认倒霉后，决定不再购买该企业的产品，还会对该企业的产品进行“反宣传”，这样就失去了顾客。为避免这种危险，企业必须采取措施来获取产品的真实使用质量信息。
（2）归类意见有假象，不能充分反映质量状况。主要是有些顾客意见表达得有些过分，其形式有：顾客使用不当，提出修理；维修不当退换较多备件。
（3）单价对顾客意见的影响。产品的单价往往对顾客意见数与现场故障数之比具有极大的影响。调查的数据显示：在单价低时，意见和现场故障之比低于百分之一。对于这些产品，仅仅利用意见数来衡量现场使用质量是完全靠不住的。单价上升时，意见数也上升。对于单价极高的产品，意见数与现场故障数之比几乎是1比1，每当产品出现故障，就会有一次包修。
（4）时间对顾客意见的影响。对于寿命长的产品来说，首次发生故障以前的工作时间是决定投诉的主要变量。“磨损”的产品，也就是当其达到规定的使用寿命的产品，因年久失修，并不会引起什么意见。相反，由于无故障运转时间有所增加，中间偶发性故障的概率极小，所以一当出现故障，就易于提出投诉。
35、 试述销售前的质量管理。
在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要着重抓好三项工作，即包装、运输和入库保管。
（1）包装。是产品生产的最后一道工序，而当产品出厂以后，包装又是产品在市场上的“外衣”。包装的质量，既影响到产品质量，又影响到产品在市场上的可销性和价值。对于包装质量的直接要求是保护性、实用性和商品性。这需要从包装方式、包装设计等几个方面来考虑。