江苏省自学考试大纲《05732采购过程与合同管理》：第九章客户服务

第九章   客户服务
一、考试内容
（一）客户服务的定义
（二）采购与供应的作用
（三）管理预期
（四）卓越的客户服务
二、考核要求
主要包括：评价客户服务如何改进采购与供应业务流程。
（一）客户服务的定义
识记：（1）什么是客户服务（2）良好的客户服务对于组织的价值（3）良好的客户服务的特点（4）良好的客户服务的运作要求（5）客户投诉程序（6）良好客户服务的障碍
（二）采购与供应的作用
识记：（1）内部客户的含义（2）内部客户关系的特点（3）采购营销的概念
（三）管理预期
识记：（1）预期的服务：预期水平（2）容忍区间（3）理想的与其服务的来源（4）明确的和隐性的服务承诺（5）如何管理预期
（四）卓越的客户服务
识记：终身客户价值
领会：（1）鼓励客户投诉（2）寻求取悦客户（3）了解客户预期（4）管理客户预期（5）知道如何说“不”（6）提供卓越的客户服务的时间