江苏省自学考试大纲《30436酒店管理概论》：题型举例

附录：题型举例
一、单项选择题
1.通过路牌广告、传单等媒介散播出来的信息属于（    ）
A.小众传媒信息              B.监控信息
C.作业信息                  D.大众传媒信息
2.旅游定点酒店、旅游定点餐馆、涉外酒店等资格都是由什么认定的（    ）
A.顾客方                    B.第三方
C.酒店方                    D.法律
二、填空题
1.酒店长期计划的编织期一般在        年。
2.酒店设备的寿命分为自然寿命、技术寿命和             。
三、名词解释
1.CS战略
2.柔性管理
四、简答题
1.酒店自我评价服务质量的形式有哪些？
五、论述题
1.谈谈酒店集团的优势表现在哪些方面。
六、案例分析题
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭
店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来
鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、
皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定
保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过
的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮
大衣时价是 18000 元，我应收 1800 元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取 800 元洗涤费用。”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可
来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800 元值得！”
思考并回答：
1.长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响体现在何处？
2.如何提高饭店的服务质量？