高纲1355
江苏省高等教育自学考试大纲
30463 酒店管理概论
南京师范大学编
江苏省高等教育自学考试委员会办公室
Ⅰ 课程性质与课程目标
一、课程性质和特点
酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标
为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别
本课程需要有《管理学概论》为先导课程。
Ⅱ 考核目标
本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：
识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。
Ⅲ 课程内容和考核目标
课程内容
本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
考核知识点和考核要求
第一节 现代酒店的概念
识记：现代酒店的概念
领会：现代酒店应具备的条件
应用：酒店的地位和作用
第二节 酒店的种类与等级
识记：酒店的种类（按不同方式划分）
领会：我国星级酒店的审批和管理
第三节 现代酒店的功能、要求与布局
识记： 酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）
领会：酒店的布局
第四节 酒店管理的特点与内容
识记：酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点
应用：现代酒店管理的内容
第五节 现代酒店集团
识记：酒店集团的优势；酒店集团的联合形式
领会：酒店集团的结构关系
应用：国际、国内酒店集团
第二章 酒店管理理论与方法
课程内容
本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店管理的基本原理
识记：人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理、环境作用原理、人员素质原理、动态的组合原理
领会：现代酒店管理中的人本原理
第二节 酒店管理的基础理论
识记：动机激励原理、控制论、酒店服务战略
领会：科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论、酒店服务战略管理理论
第三节 酒店管理方法
识记：现代管理方法（现场管理、效率管理、目标管理、成本管理、战略管理、柔性管理、知识管理、创新管理等）
领会：现代酒店管理的基本方法
应用：计算机管理
第三章 酒店系统管理
课程内容
本章重点讨论和分析了现代酒店组织管理系统、计划管理系统和管理控制系统，并对酒店系统的分析与评价进行了研究和阐述。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店系统管理的概念
识记：酒店系统的特征、现代酒店系统管理的内容
领会：现代酒店系统管理的原则
第二节 酒店组织管理系统
识记：有效的酒店组织系统模式、非正式组织
领会：酒店正式组织与非正式组织的关系
应用：矩阵系统结构
第三节 酒店计划管理系统
识记：酒店计划管理以及酒店计划管理系统的任务、酒店的计划指标
领会：编制酒店计划的依据、原则与步骤
应用：现代酒店计划管理技术
第四节 酒店管理控制系统
领会：酒店管理信息
应用：酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析
第五节 酒店系统分析与评价
识记：现代酒店系统的评价指标
领会：现代酒店系统分析的内容
第四章 酒店资源管理
课程内容
本章从现代酒店资源的宏观管理入手，对构成现代酒店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行系统、全面的阐述与分析。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店资源概述
识记：酒店资源的类型、特点；酒店资源管理的原则；ABC管理法
领会：运筹学法、制度管理法、计算机方法
第二节 酒店人力资源管理
识记：时间定额、X理论、非定量考评方法、浮动工资
领会：酒店人员培训
应用：马斯洛“人类需求等级伦”
第三节 酒店财力资源管理
识记：定额管理、负债融资、资金成本率
领会：营业收入与利润管理
应用：现代酒店财务分析
第四节 酒店物力资源管理
领会：酒店设备管理
第五节 酒店信息资源管理
识记：常规信息、个性化信息、供方信息
领会：现代酒店信息资源管理
第六节 酒店时间资源管理
识记：ABC时间管理法基本原理
领会：无形劳动时间管理的评价
第七节 酒店形象与口碑塑造
识记：构成现代酒店形象和口碑的要素
领会：塑造酒店形象和口碑的原则与方法
应用：现代酒店形象和口碑的评价
第五章 酒店服务管理
课程内容
本章将主要介绍酒店服务概述、酒店服务管理的含义和特征、酒店服务管理组织与管理内容、酒店服务营销管理等内容。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店服务概述
识记：服务的产品特征、供给特征、需求特征
第二节 酒店服务管理的含义与特征
识记：酒店服务管理特征、融合营销
领会：标准化与个性化的统一、刚性管理与柔性管理的统一、现实性与虚拟性的统一
第三节 酒店服务管理组织与管理内容
识记：CS战略、ES战略、CL战略
领会：酒店服务管理的内容
第四节 酒店服务营销管理
识记：酒店服务营销特点、内容、理念
领会：营销策略管理、内部营销策略、关系营销策略
应用：数字化整合营销、全球化营销
第六章 酒店质量管理
课程内容
本章主要介绍酒店质量的内涵与外沿、全面质量管理、服务质量管理的运作与保证体系、服务质量评价等内容。
考核知识点和考核要求
领会：酒店服务质量内涵及特点
识记：零缺点管理法
领会：质量管理方法
第三节 全面质量管理
领会：全面质量管理的内容
第四节 酒店交互服务质量管理
领会：酒店交互服务质量管理的基本内容
第五节 酒店服务质量评价体系
识记：酒店服务质量评价的准则以及评价主体、顾客评价的形式
领会：第三方评价的形式和特点
应用：酒店服务质量评价体系的构建
第六节 服务质量承诺与质量保证
领会：酒店服务质量保证
第七节 顾客满意与顾客价值
识记：CS的基本涵义、CSM、顾客价值
应用：客人投诉与处理
第七章 酒店安全管理
课程内容
本章阐述酒店安全与安全管理的概念、酒店安全管理的内容与特点，并对现代酒店的安全网络与安全组织，酒店安全管理的计划、制度与措施，酒店紧急情况的应对与管理进行了研究与分析。
考核知识点和考核要求
第一节 酒店安全管理概述
识记：酒店安全
领会：酒店安全管理的内容以及特点
第二节 酒店安全网络与安全组织
领会：现代酒店安全网络包含的内容
应用：防火安全计划于消防管理
应用：重大安全事故的处理、国外客人死亡的处理
领会：酒店相关安全法规条例
第八章 酒店投资筹划与筹备管理
课程内容
本章开创性地对酒店投资的可行性论证与策划、酒店筹建策划、酒店承运策划等现代酒店的投资于策划和酒店筹备期的管理进行了系统的、详尽的描述和解释，为酒店投资者与经营管理者提供了理论指导与实践的借鉴。
考核知识点和考核要求
第一节酒店策划与可行性论证概述
识记：酒店策划、酒店可行性研究的步骤
领会：酒店投资可行性研究的主要内容、酒店策划与可行性论证的类型与内容
第二节 酒店投资策划
领会：酒店投资可行性分析的内容
第四节 酒店承运策划
识记：酒店承运策划
Ⅳ 有关说明与实施要求
为了使本大纲的规定在个人自学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。
（一）关于考核目标的说明
为了使考试内容具体化与考试要求标准化，本大纲对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，并按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。各层次的含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，为低层次的要求。
领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题，是高层次的要求。
（二）关于助学教材
本课程使用教材为《酒店管理》（第二版），清华大学出版社出版，郑向敏编著 ，2010年4月第二版。
（三）自学方法指导
1、必须在全面系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。课程内容涉及旅游规划的基本知识、规划理论、规划程序和方法和旅游规划管理和实施。知识范围广泛，自学应考首先全面系统地学习各章，弄清基本概念，深入理解基本理论，掌握基本方法，在此基础上努力把握重点，有目的地深入学习重点章节，切不可急功近利，唯求重点而失全面。
2、要正确处理基础知识和应用能力的关系，应考者应将识记、领会同应用联系起来，把基本知识和理论转化为实际应用能力，努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力。
（四）关于命题考试的若干要求
1、根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，既不扩大或缩小考试范围，也不提高或降低考核要求，考试命题基本上覆盖各章，并适当突出重点章节，体现本课程的重点内容。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占25%，领会占40%，应用占35%。
3、合理安排难易结构。难易试题的分数比例一般为：容易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20。请注意：试题的难易度与能力层次不是一个概念，因为在各能力层次上都会存在不同难度的问题。
4、本课程考试可能采用的题型有：选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题和案例分析题。各种题型的具体式样可参见本大纲附录。
5、考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用百分制，60分为及格。
附录：题型举例
一、单项选择题
1．通过路牌广告、传单等媒介散播出来的信息属于（ ）
A．小众传媒信息 B．监控信息
C．作业信息 D．大众传媒信息
2．旅游定点酒店、旅游定点餐馆、涉外酒店等资格都是由什么认定的（ ）
A．顾客方 B．第三方
C．酒店方 D．法律
二、填空题
1．酒店长期计划的编织期一般在 年。
2．酒店设备的寿命分为自然寿命、技术寿命和 。
三、名词解释
1．CS战略
2．柔性管理
四、简答题
1．酒店自我评价服务质量的形式有哪些？
五、论述题
1．谈谈酒店集团的优势表现在哪些方面。
六、案例分析题
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭
店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来
鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、
皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效
果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程
度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再
次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定
保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过
的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮
大衣时价是 18000 元，我应收 1800 元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取 800 元洗涤费用。”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可
来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800 元值得！”
思考并回答：
41、长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响体现在何处？
42、如何提高饭店的服务质量？