第七章组织沟通
第一节组织沟通概述
本节考点：（1）沟通的定义、过程（2）组织沟通的形式、作用
一、沟通的定义、过程
（一）沟通的定义
沟通是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。
（二）沟通过程
沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送者将信息传递到接受者的过程，其中发送信息的内容可以多种多样，诸如想法、观点、资料等。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：
1.信息源指发出信息的人。
2.编码发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。
3.传递信息通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。
4.解码接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。
解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。
5.反馈接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。
反馈的过程只是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的几个环节。
二、组织沟通的形式、作用
（一）组织沟通的形式
1.正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。
正式沟通的优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。
2.非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。
非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。
（二）组织沟通的作用
1.联系与协调沟通是员工之间、部门之间联系与协调的基本途径和方法，有效的沟通可使组织内部与外部各要素之间协调一致，形成一个有机的整体。
2.激励沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一方面，领导者需要了解员工的需求，必须通过沟通来实现。另一方面，实施有效沟通，可让员工谈自己的看法、建议，最大限度地满足员工自我实现的需求，从而激发他们的积极性和创造性。
3.改善人际关系组织间、员工间的交流有助于满足员工的心理需要，改善人际关系，使员工产生强烈的归属感。
4.创新沟通是组织创新的重要来源。有效的沟通能使管理者发现问题并获得宝贵建议，员工的参与是组织创新的巨大动力。在沟通过程中，沟通者相互启发、相互讨论、共同思考，往往能激发出新的创意。
5.控制有效控制的前提是信息的获取，信息沟通为控制提供了基本前提和改善控制的途径。
第二节沟通障碍
本节考点：（1）发送者的障碍（2）接收者的障碍（3）沟通通道的障碍
沟通障碍是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。沟通障碍的原因主要包括三个方面：
一、发送者的障碍
1.目的不明，导致信息内容的不确定性发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。”
2.表达模糊，导致信息传递错误若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。
3.选择失误，导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。
4.言行不当，导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。
二、接收者的障碍
1.过度加工，导致信息的模糊或失真接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。
2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。
3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。
4.思想观念上的差异，导致对信息的误解由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
三、沟通通道的障碍
1.选择不适当的沟通渠道例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。
2.几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。
3.沟通渠道过长沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。
4.不合理的组织结构当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。
第三节有效沟通
本节考点：
（1）有效沟通的要求（2）有效沟通的原则（3）有效沟通的方法（4）有效沟通的策略一、有效沟通的要求
1.及时及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。为此要做到：①传送及时：在信息传递过程中，尽量减少中间环节，用最短的时间传递；②反馈及时：接收者接到信息后，应及时反馈，这有利于发送者修正信息；③利用及时：双方要及时利用信息，避免信息过期失效。
2.全面要求发送者在发出信息时完整全面。
3.准确准确的信息，可充分反映发送者的意愿，使接收者正确理解信息。
二、有效沟通的原则
有效沟通应遵循以下几个原则：①目的明确和事先计划原则；②信息明确的原则；③及时的原则；④合理使用非正式沟通的原则：管理者必须正确处理正式沟通与非正式沟通的关系，合理利用非正式沟通的正向功能，弥补正式沟通之不足；⑤组织结构完整性的原则：在进行管理沟通时，要注意沟通的完整性。根据统一指挥原则，上级领导不能越级直接发布命令进行管理，否则会使中间的管理者处于尴尬境地。若确需要越级沟通，应先同下级管理者沟通。
三、有效沟通的方法
1.创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境的方法有：①沟通中少用评价语言、判断性语言，多用描述性语言，既介绍情况，又探询沟通情况；②沟通表示愿意合作，与对方共同找出问题，一起寻找解决方案，决不能企图控制和改造对方；③坦诚相待，设身处地为对方着想；④认同对方的问题和处境；⑤平等待人，谦虚谨慎；⑥不急于表态和下结论，保持灵活和实事求是的态度，鼓励对方反馈，耐心听取对方的说明和解释。
2.学会有效地聆听有效聆听的十大要点：①少讲多听，不要打断对方的讲话；②交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；③表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦；④尽可能排除外界干扰{⑤站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情；⑥要有耐心，不要经常插话，打断别人的谈话；⑦要控制情绪，保持冷静；⑧不要妄加评论和争论；⑨提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境；⑩还是少讲多听。
3.强化沟通能力强化沟通能力的关键点在于：一是传达有效信息；二是上下言行一致；三是提高组织信任度。
4.增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，使用接收者最易理解的语言。管理者应在不断的实践中提高语言及文字表达能力，多锻炼，平时多向别人学习，体会别人得体、风趣的谈话中的高明之处，提高自己的表达能力。
5.“韧”性沟通沟通时，往往不能通过一次沟通就达到沟通的目的，需要经过多次反反复复地与一个对象进行沟通，这就要在沟通中培养“韧”性。
6.重视沟通细节的处理沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。一方面，管理者应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，管理者需要给予对方的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通对象的需要。
四、有效沟通的策略
1.使用恰当的沟通方式“条条大道通罗马”，说的正是达成目标有多种途径的意思。面对不同的沟通对象，或面临不同的情形，应该采取不同的沟通方式，这样方能事半功倍。
2.考虑接收者的观点和立场有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受，换位思考，站在接收者的立场，以接收者的观点和视野来考虑问题。
3.充分利用反馈机制进行沟通时，要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。
4.以行动强化语言中国人历来倡导“言行一致”，语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只有转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。
5.避免一味说教有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图用说教的方式与人交往则违背了这个原则。
第四节沟通在护理管理中的应用
本节考点：（1）谈话的技巧（2）训导的技巧（3）组织会议的技巧
在护理工作中，各项工作几乎都涉及沟通。有效沟通对于完成各项护理工作任务，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。
一、谈话的技巧
管理者在近距离与人谈话，远比文件、命令、通知的效果要好。明智的管理者十分注重与人交谈。谈话就其本质既是人际交往，又是一种信息交流，具有很强的感情色彩。能否正确掌握和充分运用谈话的技巧，对管理者能否有效地进行科学管理至关重要。
1.做好谈话计划首先要确立谈话的主题；其次是时间和地点的安排；三是发出合适的邀请；四是充分了解被邀谈话者的性格、态度、气质、经历、文化及对这次谈话的可能反应等。
2.善于激发下级的谈话愿望管理者需注意态度、方式、语调等，并开诚布公，使下属愿意谈出自己的内心愿望。
3.善于启发下属讲真情实话真诚地、及时地、慷慨地赞美下属；讲究策略，顾全面子，间接批评下属；面对分歧，正确对待，巧妙地拒绝，勇敢地道歉，力争双方满意。
4.掌握发问技巧，善于抓住重要问题首先要为发问创造良好的气氛，建立彼此问的融洽关系，其次要多提开放性、引导性的问题，尽量避免提出诱导性、歧视性的问题。善于将谈话集中在主要内容及急于解决的问题上。
5.善于运用倾听的技巧集中精力沟通并不容易，许多管理者和护理人员需要改进倾听的技巧。
二、训导的技巧
训导是指管理者为了强化组织规章，规范下属的态度、语言和行为，对下属所进行的教育活动。需要训导的问题包括违反规章制度、不良的态度和行为、工作不认真、不谨慎导致工作缺陷等。
有效训导的方法：
1.以平等、客观、严肃的态度对待下属控制自己的情绪行为，不能以开玩笑的方式指出问题。
2.具体指明问题所在批评应有事实依据，指明违规日期、时间、地点、次数、事实行为，用准确的语言界定过失及其后果。
3.批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格。
4.允许下属表达自己对问题的看法和理解。
5.控制讨论实施训导时，违规者会利用一切机会为自己开脱或干扰训导。因此，对下属从自己角度出发陈述事实时，必须进行控制。
6.对今后如何防范错误提出建议，达成共识。
7.对于反复发生的错误，逐步加重处罚。
三、组织会议的技巧
会议的主要目的是交流信息、给予指导、解决问题、做出决策。要使会议达到预期的效果，应把握以下几个环节。
1.做好会议的计划工作明确会议的必要性，确定会议议题，安排会议议程，确定会议成员，安排会议时间，选择会议地点，准备会议资料，合理安排与会人员的食、住、行、购、娱、医等。
2.善于主持会议主持会议的要领包括两个方面：一是处理好议题，即会议的主题、中心；二是应付好与会者，使之达到目标。具体地说要把握4个要点：
（1）紧扣议题：会议开始时，主持者要简明扼要地说明会议的目的、议题、议程和要求，以便使与会者消除在会议初始时思绪混乱的状态，把注意力集中到会议的议题上来。开场白要限制在1分钟左右，讲话要简短、明快、充满信息，指出议题的重要性和议题的迫切性，提示达成决议将产生的影响，估量会议的价值，表明大家通力合作会议定能成功。
（2）激发思维：主持者在会议上的讲话要有针对性，语言要风趣、幽默、生动有力，激发与会者的思维，唤起他们的联想，产生共鸣。
（3）引导合作：分歧的讨论或争论是产生成熟见解的基础。但是，主持者应强调合作，不强调分歧，应利用各种机会指出集体智慧大于个人智慧，一个好的方案的产生离不开合作。
（4）恪守时间：保证准时开会、准时散会，这是主持人的威信、魄力和责任所在。
3.做好会议的组织协调会议的组织协调要遵循以下原则：①明确的目的性；②及时的应变性；③果断的决策性；④适当的灵活性。
4.做好会议总结与会后工作会议结束时，尽量做出结论并做出解释。