山东自考报名入口-会展客户关系管理历年真题及答案--非选择题

三、筒答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

36.简述会展企业CRM流程设计的步骤。

答：（1）收集客户信息，发现市场机遇。(2分)

(2) 制定客户方案，实施定制服务。(1分)

(3) 实现客户互动，追踪需求变化。(1分)

(4)分析客户反应，改善客户关系。(1分)

37. 客户流失的原因有哪些?

答：(1)员工跳槽(2)企业缺乏创新; (3)客户难耐新诱惑: (4)产品质量不稳定; (5)企业短期行为导致客户流失: (6)市场波动导致客户流失: (7)细节的疏忽导致客户流失。

(注答对1个得1分，答对5个得满分。）

38. 简述保留和维护老客户的必要性。

答:(1)留住老客户可以使企业的竞争优势长久(2分)。

(2) 留住老客户会使成本大幅度降低; (1分

(3)留住老客户，有利于发展新客户; (1分

(4)留住老客户，可以获取更多的市场份额。（1分)

39. 会展客户关系管理的功能有哪些?

答(1)降低客户成本。(1分)

（2）减少销售成本。(1分)

（3）加强客户服务。(1分)

（4）创造客户价值。(1分)

（5）增强企业竞争力。(1分)

40. 会展服务的基本要求是什么?

答：(1)以全程服务为导向。(2分)

（2）以客户为中心。(1分)

（3）以真诚换取信任。(1分)

（4）以细节取胜。(1分)

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

41.依据客户评价对客户的分类，企业应如何实施关系发展策略?

答：(1)价值客户:是企业最理想的客户类型，企业适合与之建立战略联盟关系。(2分)

(2)次价值客户:给予适当的关照，客户关系投入应该在保证企业利益的情况下适当进行。(2分)

(3)潜价值客户:保持与客户的关系。(1分)

(4)低价值客户:如果是该客户关系处于发展初期，还没有形成客户对企业的信任、忠诚等社会价值，这时企业需要花费成本，继续保持客户关系。(1分)

如果客户关系已经处于衰退期，企业应该在衡量找回客户的成本和收益后，决定是否继续保有。(1分)如果客户对价格极为收感，不愿意忠诚于任何一家企业，其感化成本较高，但成效甚微。这类客户是不受企业欢迎的客户，企业要在不影响声誉的情况下，尽量终止关系。(2分)如果客户货币价值小，且信用状况很差，企业应该在客户认知阶段将其拒之门外。(1分)

42.阐述老客户维护的有效途径和方法。

答：（1）明确客户需求，细分客户，积极清足客户需求。(1分)提供更多的优惠措施，特殊客户特殊对得，提供系统化解决方案。(1分)

（2） 建立客户数据库，和客户建立良好关系。(1分注重与客户的情感交流，提供个性化服务。(1分)

（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。(1分)及时将企业经营信息传递给客户,聆听客户的意见和建议，建立相应的沟通集道。(1分)

（4）制造客户离开的障碍。(1分)不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户转移成本;努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业。(1分)

（5）培养忠实的员工，不断培训服务人员。(1分)注重员工培训，为员工创造良好的工作条件，了解员工的各种需求，提倡内部协作的企业文化。(1分)

五、案例分析题（本大题共1小题，共15分）

糖酒会精彩活动纷呈展商观众致好评

       全国糖酒商品交易会(以下简称“糖酒会”始于1955 年，由中国糖业酒类集团公司主办，分别在春季和秋季举行，是全国食品行业的重要经济活动。经过半个多世纪发展，糖酒会已成为具有十万平方米以上的展览面积、三千多家参展企业、成交额接近两百亿元人民币的海内外知名展览会，在行业内具有广泛的影响力。

       2017年11月10日至12日，第97届全国糖酒商品交易会于在重庆国际博览中心举办，来自40多个国家和地区的近3000家企业参展，现场设有传统酒类、葡萄酒及国际烈酒、食品饮料、调味品、食品机械、食品包装六大展区，展览面积达15.6万平方米。据主办方介绍，本届全国糖酒会国际化程度较高，进口产品展示区域约占全部展览面积的29%。此外，法国、意大利、澳大利亚、泰国、韩国等以国家或地区展团的形式整体参展。

       展会期间， 相关组织机构举办了多个主题鲜明的论坛及商务活动，包括:第97届全国糖酒会主论坛一创新成就财富、第十届中国糖酒食品业投融资洽谈会、第三届“中国快消品+互联网”大会、第九届“金产品、新渠道“高峰论坛、第七届食品行业国际机械技术交流会、第二届中国食品饮料行业智能制造企业家闭门会、第十六届国际连锁加盟论坛、2017 中国糖酒食品健康产业论坛、全国糖酒会参展金业标准化服务工作座谈会等。

      此外， 现场互动活动也是本届糖酒会的亮点。1月3日开始，全国糖酒会全球食品欢乐购活动已提前在重庆多个热门商圈启动。展会正式开幕之后，首届中国调味大师邀请赛，以及2017年中国白酒鸡尾酒大賽登2018年IBA世界杯国际调酒世锦赛之中国选拔赛也陆续展开。

      糖酒会上这些精彩纷呈的活动，大大吸引了众多参展商和观众的目光,引燃了现场的气氛，获得一致好评。问题:

(1)结合案例，分析展会期间举办同期活动有何作用。(10分)

(2)糖酒会主办方还可以采取哪些方法吸引客户?(5分)

43.(1)答:①拓展会展的展示功能。(1分)通过高峰论坛等活动可以充分展示企业形象，树立品牌。(1分)

      ②强化会展的发布功能。(1分)通过技术交流会等活动，充分展示新技术，吸引观众。(1分)

      ③延伸会展的贸易功能。(1分)通过洽谈会等活动，为展商和观众提供平台，促进交易。(1分)

      ④活跃会展现场气氛。(1分)通过调味大师邀请赛、鸡尾酒大赛等活动，调动观众的积极性，创造良好的现场氛围。(1分)

      ⑤增强对潜在会展客户的吸引力。(1分)现场一系列活动为会展增加亮点，提高客户满意度，有利于会展品牌的建立，吸引更多的潜在客户。(1分)

(2)答:①加大宣传力度，吸引客户。

      ②提高管理和服务水平，建立良好的第一印象。③尽量降低客户成本付出。

      ④提供市场预测、行业趋势等信息。

      ⑤举办新闻发布会、交流会、品酒会等现场活动。⑥提供网上“虚拟会展”，方便客户和买家进行交流。

      ⑦邀请专家现场给予指导，帮助企业解决参展中的实际难题。答对一个要点得1分，最多5分。

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